民用水表、電能表、燃?xì)獗恚ㄒ韵潞喎Q“民用三表”）是涉及民生的重要計(jì)量器具，與人民群眾生活密切相關(guān)，直接關(guān)系民生福祉。在“民用三表”使用過程中，由于理解偏差、運(yùn)行狀態(tài)等各種因素引發(fā)的計(jì)量爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生，該類事件的規(guī)范處置，事關(guān)貿(mào)易結(jié)算的公平公正、社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

長期以來，上海市的市場(chǎng)監(jiān)管部門高度重視民用三表的計(jì)量監(jiān)管工作，會(huì)同相關(guān)部門建立了監(jiān)督檢查、信息溝通、投訴處理和應(yīng)急保障的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，12345市民服務(wù)熱線、水電氣行業(yè)服務(wù)熱線等多種渠道都在及時(shí)受理民用三表的計(jì)量爭(zhēng)議訴求。但是，針對(duì)民用三表計(jì)量爭(zhēng)議尚缺少統(tǒng)一處置標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別爭(zhēng)議處置存在推諉扯皮、評(píng)判尺度不一等問題，不利于糾紛的及時(shí)、有效解決，也不利于及時(shí)化解相關(guān)社會(huì)矛盾、提升服務(wù)質(zhì)量。為踐行“人民城市”重要理念，進(jìn)一步提升城市現(xiàn)代化治理水平，規(guī)范民用三表計(jì)量爭(zhēng)議處置工作，保障消費(fèi)者及相關(guān)主體的合法權(quán)益，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將指導(dǎo)出臺(tái)相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)列入《2021年上海市計(jì)量工作計(jì)劃》。

為落實(shí)該項(xiàng)任務(wù)，上海市三表計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)成立專題工作組，牽頭編制國內(nèi)首個(gè)民用三表計(jì)量爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)，并在總結(jié)上海地區(qū)“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置工作實(shí)踐及國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，深入調(diào)研分析、充分征求社會(huì)各方意見，在現(xiàn)行法制計(jì)量管理的框架下，創(chuàng)新地采用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的方式對(duì)民用三表計(jì)量爭(zhēng)議處置活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步明確、細(xì)化計(jì)量爭(zhēng)議的處置流程和方法，以有效解決實(shí)際問題，更好地發(fā)揮計(jì)量在支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用，取得了較好的社會(huì)效益。

經(jīng)過持續(xù)努力，上海市計(jì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《民用水表、電能表、燃?xì)獗碛?jì)量爭(zhēng)議處置規(guī)范》于2022年3月1日發(fā)布，并于2022年3月15日第40個(gè)消費(fèi)者權(quán)益日正式生效實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)是民用“三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置領(lǐng)域的首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，也是全國相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)成為了全國首個(gè)民用三表領(lǐng)域規(guī)范計(jì)量爭(zhēng)議處置的規(guī)范性指導(dǎo)性文件。

作為主編單位及主要的一名參與者，下面將該計(jì)量爭(zhēng)議處置的難點(diǎn)以及呈現(xiàn)的社會(huì)意義以及經(jīng)驗(yàn)、啟發(fā)小結(jié)如下：

三表計(jì)量爭(zhēng)議問題的焦點(diǎn)、難點(diǎn)分析

民用三表是涉及民生的重要計(jì)量器具，與城鄉(xiāng)居民生活密切相關(guān)。上海市的民用三表總數(shù)共有2800多萬臺(tái)，包括水表940多萬臺(tái)、電能表1100多萬臺(tái)、燃?xì)獗?50多萬臺(tái)。2021年，全市實(shí)施強(qiáng)制檢定數(shù)量接近400萬臺(tái)件，其中民用三表358萬臺(tái)。在民用三表使用過程中，由于運(yùn)行環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、理解偏差等各種因素引發(fā)的計(jì)量爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海地區(qū)近年每年發(fā)生“民用三表”爭(zhēng)議事件萬余起，主要涉及表具計(jì)量準(zhǔn)確性、水電氣費(fèi)用結(jié)算、表具故障、用表異議等。

一、從管理角度分析存在以下問題：

水表申投訴的處理缺少統(tǒng)一的規(guī)定

水電氣行業(yè)所涉及的管理部門、經(jīng)營單位比較多，各個(gè)單位的規(guī)章制度的健全程度、執(zhí)行力度、服務(wù)水平、技術(shù)能力各不相同；申投訴的引發(fā)原因復(fù)雜多樣，缺少統(tǒng)一的處理規(guī)范；

對(duì)于申投訴表具樣品保全措施不到位

由于表具樣品自拆卸開始到運(yùn)輸，最后送到檢定機(jī)構(gòu)，保全措施不到位或雙方的確認(rèn)手續(xù)不健全，造成計(jì)量檢定結(jié)果無法復(fù)現(xiàn)，直接影響爭(zhēng)議雙方對(duì)后續(xù)工作的進(jìn)展，甚至影響事件的有效解決；

對(duì)于檢定規(guī)程的更新導(dǎo)致申投訴量有所提升

其中，部分非計(jì)量因素導(dǎo)致的不合格，用戶還是會(huì)與供水企業(yè)就水費(fèi)退賠產(chǎn)生一定的分歧；

對(duì)于一些訴求過高的情況約束機(jī)制不健全

據(jù)了解，在三表的計(jì)量申投訴中，存在個(gè)別用戶反復(fù)投訴的情況，一定程度上加重了相關(guān)單位的負(fù)擔(dān)，造成了社會(huì)資源的浪費(fèi)，加劇了行政資源的緊缺，擾亂了社會(huì)秩序，破壞的社會(huì)誠信體系的建設(shè)。在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，有必要建立健全對(duì)惡意申投訴的約束和懲戒機(jī)制。

在這些以往發(fā)生的民用三表計(jì)量爭(zhēng)議案例中，爭(zhēng)議主要聚焦在三個(gè)方面：

●爭(zhēng)議主要因水電氣賬單顯示的費(fèi)用異常而引發(fā)，通常是居民用戶感覺水電氣費(fèi)用高出平時(shí)而產(chǎn)生懷疑；

●費(fèi)用異常情況發(fā)生后，居民用戶對(duì)供水、供電、供氣企業(yè)的相關(guān)解釋不理解或者不接受，需要尋求公正的第三方去協(xié)調(diào)解決；

●經(jīng)核查下來，引發(fā)爭(zhēng)議的原因復(fù)雜多樣，既有表具本身的問題，也有供水、供電、供氣企業(yè)的原因，還有居民用戶的問題，這也就決定了每一個(gè)爭(zhēng)議事件的解決都需要具體問題具體對(duì)待。

二、在專業(yè)處理上，存在以下三大難點(diǎn)：

1、爭(zhēng)議處置在以往缺乏有公信力的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

過去，各供水、供電、供氣服務(wù)企業(yè)雖然都有相應(yīng)的管理程序或內(nèi)部規(guī)范，一旦用戶提出了計(jì)量爭(zhēng)議，后續(xù)流程往往按照企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范實(shí)施，不能給用戶更好的預(yù)期和體驗(yàn)，不利于糾紛解決。這次制定的民用三表爭(zhēng)議處置規(guī)范，提出了“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置的基本原則、流程和方法，規(guī)范了計(jì)量爭(zhēng)議提出、調(diào)查、檢定/校準(zhǔn)、調(diào)解等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容和要求，提升了爭(zhēng)議解決的公信力。

2、如何保障公平和公正性，爭(zhēng)議發(fā)生后，雙方可能會(huì)存在一個(gè)互不信任的心理，不認(rèn)可對(duì)方說明的情況或解釋；

以往曾多次遇到這樣的情況，居民用戶因不了解或未參與爭(zhēng)議檢定的過程，對(duì)供水、供電、供氣企業(yè)給出的爭(zhēng)議調(diào)查結(jié)果不認(rèn)同。在本次標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，充分考慮了這個(gè)情況，約定委托第三方開展?fàn)幾h檢定或調(diào)解時(shí)，應(yīng)由居民用戶和服務(wù)企業(yè)共同提出，選擇的第三方應(yīng)該是經(jīng)過雙方認(rèn)可的。同時(shí)，也列明了用戶可選擇的申投訴途徑，以及對(duì)檢定證書、校準(zhǔn)報(bào)告的知情權(quán)等，突出了對(duì)用戶權(quán)益的保護(hù)，讓居民用戶感受到爭(zhēng)議處置的公平和公正。

3、部分計(jì)量爭(zhēng)議的真正原因需要深入排查才能找到。

如曾有居民因水費(fèi)比平時(shí)高提出投訴，供水企業(yè)將水表送至檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)論是表具合格，居民不接受這樣的結(jié)果而后續(xù)多次投訴，供水企業(yè)三次上門排查，最終發(fā)現(xiàn)是家里的馬桶暗漏導(dǎo)致水量上升；類似的如有居民致電12345反映空置房屋無人居住，每月仍然有少量電費(fèi)產(chǎn)生，懷疑電能表計(jì)量不準(zhǔn)，但經(jīng)檢測(cè)電表是合格的，之后電力公司建議該居民家中無人居住時(shí)，將電表出線側(cè)總閘關(guān)閉，后續(xù)該居民無電費(fèi)支出。實(shí)踐下來，引發(fā)爭(zhēng)議的原因復(fù)雜多樣，也就需要相關(guān)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)單位用專業(yè)能力去解決好水電氣的計(jì)量爭(zhēng)議問題。

三、三表計(jì)量爭(zhēng)議規(guī)范處置的方法及內(nèi)容

在總結(jié)上海地區(qū)“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置工作實(shí)踐及國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，編制組深入調(diào)研和梳理分析“民用三表”使用中存在的主要計(jì)量問題、爭(zhēng)議解決的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，充分征求社會(huì)各相關(guān)方的意見和建議，聯(lián)合相關(guān)部門和單位共同編制了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《民用水表、電能表、燃?xì)獗碛?jì)量爭(zhēng)議處置規(guī)范》（以下簡稱“該標(biāo)準(zhǔn)”）。

該標(biāo)準(zhǔn)編制工作重點(diǎn)遵循科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、可操作性三個(gè)原則。編制組全面調(diào)研分析了國內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)展和經(jīng)驗(yàn)做法，尤其是上海各相關(guān)單位近年來開展“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置的實(shí)踐情況，確保了規(guī)范的科學(xué)性；編制過程中充分考慮相關(guān)法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)與相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，在現(xiàn)行法制計(jì)量管理的框架下，進(jìn)一步明確、細(xì)化計(jì)量爭(zhēng)議的處置流程和方法，有效銜接了《仲裁檢定和計(jì)量調(diào)解辦法》、《DB31/T 1148 水量計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)水量核算方法》《DB31/T 748 電能計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)電量核算方法》《DB31/T 1149 燃?xì)庥?jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)氣量核算方法》等條例和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；并廣泛征求上海市水電氣行業(yè)管理部門、服務(wù)企業(yè)、消費(fèi)者、消保委等意見，吸納利益相關(guān)方廣泛參與，保障規(guī)范的可操作性。

該標(biāo)準(zhǔn)正文共有8章，主要內(nèi)容包括一般要求、爭(zhēng)議提出與調(diào)查、爭(zhēng)議檢定/校準(zhǔn)、計(jì)量爭(zhēng)議調(diào)解和計(jì)量差錯(cuò)核算等，提出了“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置的基本原則和流程，規(guī)范了計(jì)量爭(zhēng)議提出、調(diào)查、檢定/校準(zhǔn)、調(diào)解的具體內(nèi)容和要求。該標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，即得到了社會(huì)各方的關(guān)注和肯定，為水電氣服務(wù)企業(yè)、居民用戶、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)開展“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置提供了有效指導(dǎo)。

四、三表計(jì)量差錯(cuò)退補(bǔ)核算法的研究與應(yīng)用

雖然民用三表在設(shè)計(jì)、制造過程已經(jīng)充分考慮到環(huán)境、載荷等因素對(duì)計(jì)量準(zhǔn)確性的影響，但由于表具安裝和使用的環(huán)境不同，有的表具在使用中可能出現(xiàn)示值漂移等計(jì)量不準(zhǔn)的現(xiàn)象。較長時(shí)期以來，國內(nèi)在民用三表的計(jì)量不準(zhǔn)方面一直缺乏相應(yīng)的賠償制度及相關(guān)機(jī)制，有關(guān)行業(yè)在管理中對(duì)于此類問題大多根據(jù)居民投訴就事論事進(jìn)行處理，很難取信于民。隨著群眾維權(quán)意識(shí)的提高，市民對(duì)民用三表計(jì)量不準(zhǔn)進(jìn)行投訴正逐年增加。

目前，我國對(duì)民生領(lǐng)域的重要計(jì)量器具因計(jì)量不準(zhǔn)的賠償方面總體缺乏管理制度，也給政府計(jì)量監(jiān)管工作帶來了一定的困難和風(fēng)險(xiǎn)。上海地區(qū)，為了切實(shí)維護(hù)并保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)兼顧國家、企業(yè)和個(gè)人的合法權(quán)益，開展了一些民用三表計(jì)量差錯(cuò)賠償方法和制度的研究工作是計(jì)量行政監(jiān)管方法創(chuàng)新的一項(xiàng)重要探索和實(shí)踐，其中，原上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布的《電能計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)電量核算方法》地方標(biāo)準(zhǔn)已于2013年底出臺(tái)，這對(duì)于我國《計(jì)量法》的修訂和提高計(jì)量監(jiān)管能力和水平都具有良好的示范作用。

后續(xù)又通過大量調(diào)研與試驗(yàn)，研究分析了上海市燃?xì)獗?、水表?jì)量差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，給出了針對(duì)性的退補(bǔ)量計(jì)算方法，建立了計(jì)量差錯(cuò)產(chǎn)生時(shí)間的推算方案，于2018年、2019年頒布了《燃?xì)庥?jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)氣量核算方法》和《水量計(jì)量差錯(cuò)的退補(bǔ)水量核算方法》地方標(biāo)準(zhǔn)，為燃?xì)庵鞴懿块T、司法機(jī)關(guān)及消保委、計(jì)量行政管理部門等組織和部門在處理有關(guān)燃?xì)庥?jì)量申投訴時(shí)提供了可供借鑒的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)國內(nèi)目前在該領(lǐng)域的空白。

五、三表計(jì)量爭(zhēng)議處置規(guī)范出臺(tái)的社會(huì)價(jià)值

該標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)了多種爭(zhēng)議調(diào)解途徑，以有效解決實(shí)際問題，有效推動(dòng)了民用“三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)居民用戶和服務(wù)企業(yè)快速處置各類計(jì)量爭(zhēng)議、及時(shí)化解矛盾，進(jìn)一步確保貿(mào)易結(jié)算的公平公正，提升供水、供電、供氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，更好地發(fā)揮計(jì)量在支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用。

六、經(jīng)驗(yàn)啟迪

“民用三表”是國家重點(diǎn)管理的計(jì)量器具，量大面廣，與人民群眾生活密切相關(guān)，其中“民用三表”的居民申投訴事情時(shí)有發(fā)生，直接關(guān)切到人民群眾的幸福感和獲得感。各部門對(duì)該項(xiàng)工作歷來高度重視，如2019年市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)民用“三表”管理的指導(dǎo)意見》明確要求暢通投訴舉報(bào)渠道。

結(jié)合近年來“民用三表”申投訴工作處置的實(shí)際情況，在現(xiàn)行法制計(jì)量管理的框架下，創(chuàng)新地采用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的方式對(duì)“民用三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步明確、細(xì)化計(jì)量爭(zhēng)議的處置流程和方法，并引進(jìn)了多種爭(zhēng)議調(diào)解途徑，合理引導(dǎo)發(fā)揮社會(huì)資源的力量，以有效解決實(shí)際問題，取得了較好的社會(huì)效益，得到了政府主管部門、水電氣服務(wù)企業(yè)、居民用戶、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的肯定和好評(píng)。其貫徹執(zhí)行將指引供水、供電、供氣行業(yè)工作者及相關(guān)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)開展更加有效、高質(zhì)量的計(jì)量爭(zhēng)議處置工作，同時(shí)將改善目前三表計(jì)量爭(zhēng)議處置不規(guī)范、無依據(jù)等現(xiàn)狀。

該文件作為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，上海市供水水表強(qiáng)制檢定站、上海市電能表強(qiáng)制檢定站、上海市燃?xì)庠O(shè)備計(jì)量檢測(cè)中心等將組織各供水、供電、供氣和相關(guān)企業(yè)廣泛深入地開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)，結(jié)合現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)估機(jī)制，持續(xù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施推進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行收集、梳理和匯總，以進(jìn)一步健全民用“三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置規(guī)范體系，更好地指導(dǎo)民用“三表”計(jì)量爭(zhēng)議處置工作，促進(jìn)民用“三表”計(jì)量工作的提升。